Mon avis sur le "service" après vente Trek

Mes déboires avec le sav Trek

J'ai cassé ma tirelire en 2007 pour un Trek Fuel EX9, le haut de gamme en carbone à l'époque. Le rapport qualité/prix/performance me semblait excellent et j'avoue ne pas avoir été déçu par le comportement de ce VTT. Il est régulièrement entretenu par un revendeur.

Hélas en 2011 le tube diagonal du cadre se décolle sur toute sa longueur. Là commence un long chemin de croix pour un cadre garanti à vie (au premier acheteur). Il ne faut pas moins de 3 mois pour obtenir un nouveau cadre. Comme mon modèle n'existe plus, j'hérite d'un cadre complet (avec amortisseur et bases arrières) de Fuel 9.9. Super, mais il faut racheter beaucoup d'accessoires non compatibles. Moins d'un an plus tard, c'est justement la base arrière en alu qui se coupe net dans une montée. Là encore, 1 mois avant que le représentant Trek ne passe et donne son accord, puis 2 mois et demi d'attente pour avoir la pièce. Ce serait parfait (!) si le sav avait fournit les bons roulements, mais ce n'est pas le cas. Je préfère les acheter chez un spécialiste local pour ne pas perdre plus de temps. Je décide alors d'investir dans un Trek Remedy 9.9 à 7000€ le bout, pensant qu'il sera plus résistant et plus adapté à ma pratique que le Fuel. Effectuant du all mountain et de longues randos le poids et le confort sont des éléments importants, le débattement l'est aussi car je taquine un peu en descente.

Au bout du compte, quand je regarde mon Fuel, il ne lui reste d'origine que la fourche et le cintre, tout le reste a été changé.

 

 

Problèmes avec le Trek remedy 9.9

 

Je l'ai acquis en mai 2012. Il m'a plu d'emblée.

Première déconvenue : il est équipé d'un plateau de 26 dents et je souhaite y monter un 22 ou un 24 dents. Hélas ce n'est pas possible sur un pédalier XX. Il faut donc changer le pédalier pour un X0, j'en profite pour mettre un basch, mais je dois supprimer l'antidéraillement.

Seconde déconvenue : Au bout de 4 mois la chaine "se promène" dans le dérailleur arrière XX et se coince régulièrement dans la chappe. La réponse de Sram est interessante : ca n'entre pas dans le cadre de la garantie car ce groupe (XX) n'est pas conçu pour être monté sur ce type de VTT !!! Je vais m'apercevoir que c'est vrai car, au fil du temps (1 an), tous les équipements XX ont du être remplacés... C'est pourtant un montage d'origine et un argument de vente pour Trek.

Troisième déconvenue : en mai 2013 le boitier de pédalier prend du jeu. Au démontage : surprise, ce n'est pas le roulement qui est usé (il est en bon état, n'accroche pas) mais le cadre ! Le roulement a du jeu dans son logement. Renseignements pris, le problème est connu mais nié par Trek. Il était surveillé par mon revendeur à chaque révision car il avait eu un problème identique avec un remedy 9.8 après 2 mois d'utilisation ! A ce niveau le je m'en foutisme du sav Trek France atteint des sommets. Il ne leur faut pas moins de 5 mois pour envoyer... un nouveau roulement d'origine ! Bravo. Belle maitrise des contraintes mécaniques. Dois je m'étonner qu'il ait autant de jeu dans le cadre que l'ancien ? Entre temps j'ai bricolé une solution en compensant le jeu par un tour de scotch électricien (4 mois de durée de vie mais au moins je peux rouler), puis un morceau affiné de canette de bière entourant le roulement. Le sav Trek relancé en mai 2014 répond qu'il va envoyer un roulement en cote réparation. Le je m'en foutisme du sav Trek se poursuit. Comment puis je les croire alors que j'ai déjà cherché un tel roulement et que les professionnels m'ont répondu que celà n'existait pas dans ces cotes. Par ailleurs si un tel roulement existait, pourquoi ne pas avoir agit ainsi lors du premier envoi ?

 

boitier pédalier trek remedy

le roulement est sale (brut de démontage) mais contrairement à ce que l'on pourrait penser il fonctionne parfaitement. On peut constater l'importance du jeu dans le logement(biais) et la rouille...

 

Suite de l'épisode boitier de pédalier : je vient de recevoir un (seul) roulement et en effet le pied à coulisse mécanique indique 1/10mmm de côte supplémentaire. L'électronique lui ne trouve que 7/100mmm. Trek ferait-il fabriquer des roulements spéciaux pour un problème inexistant ? Hélas ce n'est pas suffisant pour compenser le jeu existant : ce nouveau roulement rentre et sort sans difficulté de son logement : une fois en place on peut même le mettre légèrement de biais...

Je me demande quelle sera l'issue de ce différent, car le propriétaire du Trek remedy 9.8 a envoyé 3 fois son cadre au sav trek (imaginez la durée d'immobilisation sans vtt), et à chaque fois le problème est réapparu. Pire même, il lui semble que la dernière fois aucune intervention n'ait été effectuée sur le cadre car le pb est revenu en une semaine ! On comprend qu'il ne roule plus sur Trek. Fort de cet exemple, je refuserai d'envoyer mon cadre pour une "réparation" de bricolage (stop-roulement, colle, feuillard...). La solution, compte tenu des contraintes mécanique et de la faible portée du roulement, passe par un échange. Dans tous les cas, on peut légitimement se demander quelle est la signification d'un cadre "garantie à vie" chez Trek, et se poser des questions quant à la compétence de leur agents du sav.

Ce comportement semble spécifique à la France car j'ai eu affaire aux sav Fox et DT Swiss dans le cadre d'un voyage aux USA et le mot "service" n'a pas du tout le même sens au pays de l'oncle Sam. Par exemple : je me suis arrêté chez DT Swiss à Grand Jonction pour acheter des rayons et écrous. Un technicien annonce qu'il n'avait pas le droit d'en vendre car c'était un centre de réparation. Il m'a donc proposé de réparer ma roue. Mais il fallait compter 3 jours or nous n'étions que de passage. Il accepte finallement de vendre un kit rayon et rentre dans l'atelier avec ma roue, puis en ressort 20mn plus tard avec une roue en échange standard qu'il a pris dans le stock. Ravi, je lui demmande combien je lui doit, et il me répond "enjoy" ! Scénario quasiment identique chez Fox. Autre exemple : à Fruita nous sommes tombé sur les essais d'un team Trek : non seulement nous avons pu essayer leurs vélos, mais leurs techniciens ont absolument tenu à régler au poil mon remedy et changer des bricoles usagés... Au cours de toutes ces discussions, il était clair qu'il est hors de question pour les ricains de laisser un client dans la panade, ou qu'il ait une mauvaise image de la marque. Alors évidement la réactivité nulle et les mesquineries du sav Trek France ont beaucoup de mal à passer.

Ce type d'incident n'est pas isolé, et les délais intolérables de remplacement de pièce dans le cadre d'application de la garantie, sont connus chez Trek. Notons au passage que cette politique porte ses fruits car, si nous étions 5 en 2012 à utiliser des VTT Trek au vélo-club, je reste le seul en 2014. Malgré un essai enthousiasmant du remedy 27.5 au USA, tel que c'est parti, on peut parier qu'il n'y en aura plus en 2015.

25 avril 2014 : J'envoie un mail au SAV Trek France par l'intermédiaire de leur site, indiquant mes problèmes et l'existence de cette page. Réponse assurée dans les 3 jours est-il écrit.

2 mai 2014 : Mon revendeur a refait une demande de sav et a reçu une réponse. Je dois démonter mon cadre qu'un transporteur prendra le 6 mai ( avec les roulements et le pédalier) pour l'emmener aux Pays Bas (?) où des gens probablement compétents décideront si ce défaut relève de la garantie ou pas. Le représentant du SAV Trek, M. LEMOINS, n'en démord pas et réaffirme, SANS JAMAIS AVOIR VU ET TESTÉ LES PIÈCES INCRIMINÉES, que c'est le roulement qui s'est grippé et a entrainé l'usure du cadre (et que c'est donc de ma faute bien sûr). Ce comportement ressemble à s'y méprendre à de la mauvaise foi... au mieux de l'incompétence. Encore une fois , avec un vélo de ce prix on attend un service d'excellence, et seule la déception est au rendez-vous. Pas de réponse à mon mail du 25 avril.

3 mai 2014 : démontage du remedy 9.9. Nouvelle déconvenue. Les roulements de l'axe du bras oscillant sont rouillés ! pourtant je ne nettoie jamais mon vtt au karcher > roulement (très) bas de gamme ? ceux du pivot des haubans accrochent. Dans les 2 cas la graisse a durçi. Par curiosité je démonte ceux du système EVO Link : idem ! 2 ans de durée de vie pour des roulements si peu sollicités... Je remplace l'ensemble des roulements par des SKF.

17 mai 2014 : Méa Culpa pour les délais. Le cadre est revenu du SAV en moins de 2 semaines. Il ont visiblement admis que l'ancien roulement était fonctionnel. Le compte rendu de réparation indique simplement le changement du boitier de pédalier par un modèle V2 (+1mm), c'est à dire celui que j'avais précédement recu et qui présentait du jeu dans le cadre au montage. Comment ont-ils compensé ce jeu ? mystère. Je vais remonter mon vélo et voir si cette réparation est plus efficace que celle effectuée sur le remedy 9.8 du collègue.

juin 2014 : comme prévu... Au fil des sorties je serre un peu plus le pédalier. J'avoue ne pas comprendre le rapport entre le jeu des roulements et le serrage du pédalier , mais le fait est que cette action semble compenser le jeu. De plus, depuis le retour SAV, le cadre "craque" lorsque je force sur le pédalier (en montée par exemple). Il me semble que le phénomène est moindre en resserant le pédalier.

janvier 2015 : Méa Culpa bis. Je décide de changer les roulements de pédalier pour voir. Au démontage aucun des 2 roulements n'a de jeu... La surprise vient du fait que le SAV a inséré une bague en carbone dans le boitier de pédalier : j'ai été mauvaise langue car c'est une belle réparation durable. Toutefois ce n'est pas du tout ce qui était indiqué dans la fiche de réparation (voir plus haut), et le roulement n'est pas en cote V2. Du coup je peux monter des roulements en cote d'origine. Las, les craquements perdurent.

mai 2015 : Les craquements se sont amplifiés. Désormais, il est inutile de forcer, chaque tour de pédale en génère. La lumière vint lors d'une descente rapide, sans autre difficulté qu'un petit pif-paf. A la sortie, le vélo se gondole comme un spagetti et j'évite la chute d'un cheveu ! Rentré à la maison j'effectue une inspection minutieuse du cadre. Surprise, il est fendu à la limite de la protection du tube diagonal, près du boitier de pédalier. C'est quasi invisible, mais en sautillant sur le vélo, on voit la fissure se distendre. Je pense qu'elle doit se prolonger sous la protection. C'est parti pour un nouveau tour de SAV !

 

 

Plus jamais de vélo Trek !

 

Je connais maintenant plus de 20 personnes autour de moi ayant eu des déboires similaires au mien (refus de prise en garantie sans même avoir vu les pièces, déni des problèmes et mise en cause systématique de l'utilisateur, délais invraisemblables, etc...). Les problèmes concernent autant les VTT que les vélos de route, et souvent des hauts de gammes. A terme, ces utilisateurs ont été excédés par l'absence et la mauvaise volonté systématique du SAV de la marque TREK, ils ont de fait changé de crèmerie (la plupart pour SPECIALIZED).

Il clair que mon prochain VTT ne sera pas un Trek, et que je déconseille vivement l'achat de ce modèle, et même de cette marque dont le SAV n'est, pour moi, pas du tout au niveau requis pour un tel investissement.

vtt en ardèche : vtt fenetre champorcher

 

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